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打造医院服务标杆窗口

一、标杆窗口打造背景:

   随着 医疗业之间的竞争加剧,谁有科学的经营管理方式、独特的营销模式、超越患者期望的优质服务,谁就会在竞争中立于不败之地,否则就会在竞争中被淘汰。为了进 一步提升医院服务质量、建立标准化、规范化的医院服务体系,帮助医院快速、高效的实现这一目标。倍垒管理咨询有限公司依托11年来的对医疗行业的深入研 究,以雄厚的师资辅导团队为保障,致力于以减少患者投诉为核心的标杆窗口科室打造,已成为医院行业培训领域的标杆。

 医院培训

二、项目目标:
   3
位专家驻扎医院5天,现场手把手辅导,针对:划价收费、导诊导医、药房、出入院、医保、门诊、体检等窗口科室提供服务考核标准让其落地达到以下目标。
1
、服务意识与敬业精神: 建立员工的服务意识与敬业精神;
2
、服务形象与服务规范:塑造员工专业的服务形象与服务规范;
3
、礼仪标准语服务品质:建立专业的礼仪标准,提升服务品质;

4 异议处理与医患关系:熟练应用沟通技巧及与患者的异议处理方法,建立良好医患关系!


打造医院服务标杆培训

三、实施落地方案
   
我们的实 施方案采用1+5的形式,1天全员集中培训导入,5天现场辅导改善导入。咨询辅导顾问直接进驻医院跟班训练的方式,根据实际观察发现的问题,以情景演练、 现场指导、后续跟进等形式进行针对性的现场导入,并对各业务窗口、服务环节制定出统一、详细、明确的服务标准,从而实现窗口服务的规范化固定和服务质量的 全方位提
升。、
实施流程:
   
前期调研:前期我们通过沟通、暗访了解医院的现状及找出存在的问题。
   
制定方案:通过问题梳理标杆流程、设计解决方案、制定辅导计划。
   
培训导入:从员工心态调整、统一服务标准、现场管理标准、异议处理技巧培训这四方面进行培训导入。
   
现场辅导:从改变窗口形象、完善窗口服务、现场管理规范、主动异议处理这四方面进行现场辅导。
   
项目成果:网点辅导报告、窗口人员服务督导表、科主任服务督导表、医护人员服务五步法标准。


四、项目成果
   
通过咨询辅导顾问深入医院进行现场指点、整改不足之处,辅导和激励窗口负责人及医护人员,推行标准化窗口建设,统一思想、提出整改建议,从而实现医院窗口规范化服务、标准化固定和服务质量的全方位提升。
就诊环境改善与视觉营销系统:

大厅布局优化;大厅标识调整;光感效应提升;物品增设等项目的整改来改善医院的环境提升视觉效果,达到到提升医院的整体形象与客户感知度的目的。


医院内部培训

服务标准与服务流程:
用训练+辅导+改善的方式打造医务人员的服务形象与个仪容仪表的统一与服务礼仪的规范;同时梳理挂号、收费、导诊、药房各岗位服务流程,有效减少患者问诊时间短,挂号、候诊、取药时间长的问题。使各岗位从服务标准与服务流程做到规范化、标准化。



5S现场管理与监督检查:

通过辅导+改善对现场进行5S现场整改、实行一会两表导入,达到改善岗位 工作环境,提升工作效率。


医患沟通与异议处理:
通过训练+辅导的方式从医患沟通方式入手、、辅导医务人员提炼出常用语与禁忌语、建立异议处理的流程与方法,从而达到减少医患抱怨,预防医疗纠纷的目的。
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五、客户见证:

华西第四人民医院                  四川省第四人民医院                 成都市第二人民医院 
自贡第五人民医院                   资阳市妇幼保健院                     德阳市旌阳区中医院
绵阳市第三人民医院               安岳县第三人民医院                 成都新生堂妇产医院            
龙泉区第一人民医院               中铁二十局中心医院                 资阳市雁江区卫生局
资阳中医院                           温江中医院                               成都武警医院
西充人民医院                        绵阳骨科医院                            宜宾友好医院
达县妇幼保健院                     枝花第二医院                           四川省人民医院
四川省中医医院                     成都美容整形医院                     简阳第二人民医院
资阳市妇幼保健院                  绵阳市口腔医院                        德阳市人民医院



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